圖1 B2C服務的九個領域
如上圖所示，B2C服務包括九個方面：1.用戶體驗，2.全渠道，3.工單管理，4.服務網絡管理，5.備件管理，6.不良品管理，7.質量管理，8.技術支持和培訓，9.結算管理。
（一）用戶體驗
服務最基本的使命是提升用戶滿意度，所以服務的一個領域是用戶體驗。
圖2 用戶體驗創新
如上圖所示，用戶體驗創新包含但不限于以下內容：
社群和生態運營創新：在數字化時代，網狀的多對多的用戶交互取代了線性的一對一的用戶交互，通過內容運營用戶社群和通過引入利益關聯方及社會化資源來進行模式創新是一個不可逆轉的大趨勢。在之前文章“支撐服務數字化轉型的六類創新”中的“社群和生態運營創新”中有介紹。
服務方式創新：服務不僅僅是銷售的延續，而是銷售的開始，所以服務的另一個重要目的是創造入口、形成黏度和產生信任。在之前文章“支撐服務數字化轉型的六類創新”中的“服務方式的創新”中有介紹。
服務全流程可視：只有服務的整個過程對用戶全程可視，才能使用戶了解和放心，減少投訴；只有服務的整個過程對服務管理人員全程可視，才能在事中進行糾偏和調配資源，提升服務滿意度。服務全流程可視可分解成很多關鍵點信息可見，不同行業都有自己獨特需求，例如派單信息、預約信息、服務工程師位置信息、預估到達時間、改派信息等。
服務產品創新：僅僅靠安裝、維修等基礎服務很難大幅度提升用戶黏度，我們還需要增值服務、生態服務、知識和平臺服務等更多服務產品創新。在之前文章“支撐服務數字化轉型的六類創新”中的“盈利模式的創新”有相關介紹。
口碑運營：需要完成從降低用戶投訴率到運營用戶口碑的轉變。其主要區別是降低用戶投訴率是被動的，以守為主，僅僅是滿足用戶最低訴求；用戶口碑運營是主動的，盡其所能給用戶創感動，讓用戶主動為我們產品和服務進行口碑傳播。這也需要我們改變用戶評價指標，比如從滿意度指標（CSI）到用戶凈推薦值（NPS)指標。此外，我們可以從僅僅關注個體滿意度過渡到聚焦整個小區的滿意度，在之前文章“客戶滿意度的價值產出評估”的“CRM3.0之社區參照價值評估法”中有介紹。
（二）全渠道創新
數字化時代，全渠道創新不僅僅是接入渠道創新，也是全媒體交互、機器學習和經驗沉淀、語音和圖像AI應用及物聯網應用技術的賦能。
圖3 全渠道創新
如上圖所示，全渠道創新包含但不限于以下內容：
觸點整合：在數字化時代的今天，我們必須做到服務無處不在，用戶可以通過手邊的任何方式與企業溝通。除了客服中心外；還有生活觸點，如汽車和家電大屏；應用需求觸點，如企業各式各樣的App；社交需求觸點，國內如微信、微博、短視頻等，海外如臉書、推特、Whatsapp等；使用需求觸點，如官網、說明書等。
智能全媒體：會用到各種多媒體和人工智能技術來提供服務，如智能應答、360度畫像、遠程解決、自動關懷、輿情監控等。
機器學習和經驗沉淀：現在客服中心的坐席員或機器人，往往是做二傳手，把客戶的問題記錄下來，轉發給服務工程師去解決。這即降低了服務時效和客戶滿意度，也給企業和用戶增加了時間和金錢的成本。所以我們需要在數字資產平臺上通過機器學習來完成服務經驗的積累，幫助服務工程師和機器人提升服務的一次解決率。
語音和圖像的AI應用：數字化時代，我們可以利用語音和圖像技術，極大地提升服務效率，例如通過圖像識別技術代替人工自動完成服務工程師上傳照片鑒別工作，通過語音機器人代替人工完成呼入安裝和維修報單及呼出回訪服務等。
物聯網的應用：通過物聯網技術，針對產品提供自動檢測、自動診斷、自動修復和自動反饋服務。
（三）工單管理創新
工單是整個服務的主線，從接單、派單、服務工程師上門、到關單、回訪和結算都是以工單為主線。所以工單管理創新對服務效率和用戶滿意度至關重要。
圖4 工單管理創新
如上圖所示，工單管理創新包含但不限于以下內容：
智能派單：不少人認為把工單派給服務工程師是一件簡單的事，但針對一家擁有上萬，甚至幾萬服務工程師的企業，其實會非常復雜。需要考慮距離、路線、技能、服務種類、安裝維修時長等眾多要素，而且需要針對每個服務工程師負責的產品、服務工程師對不同服務類型的技能的掌握、產品故障不同類型解決時長等建立服務工程師個性化模型。目前還沒有特別好的數字化工具能完美地解決該問題。所以服務部門會有大量服務調度員之類的角色，負責手動二次或多次派單。
搶單：針對一些服務能力覆蓋不足的地區，可以考慮采用象叫車或外賣軟件一樣的搶單模式。
社區團單：針對社區，在上門服務前，可以采用拼單團購一樣的團單模式，一次性盡可能多的完成社區用戶服務需求。
結構性派單：派單的規則會經常發生調整，我們需要支持派單規則可配置化，可以根據產品、服務網點所具備的技能、服務網點所在區塊、工單的不同來源、用戶要求等眾多維度進行配置。
付薪到工程師：需要有能力直接把薪酬付給服務工程師，這樣才能有效管理他們。但這樣會涉及到發票、第三方支付、分成比例、移動終端等眾多問題。
（四）服務網絡管理創新
服務網絡管理就是服務網點和服務工程師的管理，也就是我們服務資源和服務能力的管理。
圖5 服務網絡管理創新
如上圖所示，服務網絡管理創新包含但不限于以下內容：
服務網點布局智能優化：通過數字化工具能自動識別服務網絡薄弱點和盲點，自動出網點規劃建議，包括新建網點、網點合并，取消網點等。
服務能力動態監控：通過數字化工具能動態查看目前所有地區服務能力指標，包括服務正常區域，大規模出現服務延時區域等。
服務網點平臺化：服務網點逐漸由聚焦工單執行過渡到聚焦整個地區的服務體系運營，根據運營指標和用戶滿意度來獲得收入。在之前文章“服務商業模式和服務滿意度的矛盾”里有相關介紹。
社會化服務引入：社會化服務團隊和人員的引入。需要數字化工具來支持認證、派單、考核、結算等過程。
服務工程師能力轉型：服務人員由安裝和維修工程師轉變成產品管家，再到家庭管家，最終升級到生活導師。需要通過現場工程師定位的變化、現場工程師服務能力的升級和現場工程師考核的轉變來完成。在之前文章“支撐服務數字化轉型的六類創新”中的“服務人員定位和能力的轉型”中有相關介紹。
（五）備件管理創新
備件管理主要是管理園區庫、中心庫、分撥庫、網點庫、服務工程師庫等幾級倉庫和備件。
圖6 備件管理創新
如上圖所示，備件管理創新包含但不限于以下內容：
備件智能預測：像中心庫和園區庫這樣的大庫通過算法優化，備件命中率一般可以達到較高水平。針對服務網點這樣的數據樣本稀疏的倉庫，并且服務網點一般不愿壓很多資金去備貨前提下，命中率一般就不如人意了。服務工程師由于沒帶備件，而二次上門又是導致投訴的主要原因之一。這就需要數字化工具，通過機器學習等能力，不斷優化每個網點的備件命中率。
訂單智能匹配：當網點備件缺貨時，需要通過數字化工具在整個備件網絡里，包括周邊的服務網點庫里去查找，給出成本和時間最優方案，鎖定備件，而不是從下級庫至上級庫一級級線性查找和鎖定。
高效倉儲規劃：通過數字化工具合理規劃倉庫和庫位布局，及貨品擺放，從而使入庫、出庫和揀貨效率最高。
備件閃送：當服務工程師上門發現沒帶備件時，通過數字化工具發現周邊可用備件（包括周邊工程師、流動備件庫等），并閃送至現場，從而有效降低二次上門率。
（六）不良品管理創新
不良品管理主要是退換貨和樣品機的管理。
圖7 不良品管理創新
如上圖所示，不良品管理創新包含但不限于以下內容：
智能退換貨：在退換貨過程中，通過數字化工具，幫助用戶在最短時間內，最順滑地完成整個過程。
專修最佳配送路徑：有些地區由于不良品的維修能力欠缺和不良品庫的倉儲能力不足，導致不良品爆倉而遭致損失。通過數字化工具調節不良品發送節奏和發送目的地，從而有效降低不良品的爆倉率。
專修站點規劃：通過數字化工具，自動發現不良品專修能力的薄弱區域，規劃新的專修站點。
樣品機及性能機二次銷售：在合法合規、不影響正品銷售的前提下，通過模式和分配機制創新，進行樣品機和性能機的有效銷售。
（七）質量管理創新
質量管理是產品質量的分析、定位、追責和改進。
圖8 質量管理創新
如上圖所示，質量管理創新包含但不限于以下內容：
多樹合一：通過數字化工具，診斷樹、質改樹、故障邏輯樹等樹合成一個樹，而且簡化樹的內容，使服務工程師通過手機也能快速定位故障原因，高效選擇維修措施和關單。
質量到人：通過數字化工具可以迅速定位引起該產品故障的工位號和操作工號，以及型號設計人員。
（八）技術支持和培訓創新
技術支持和培訓是指對服務工程師的支持和培訓。
圖9 技術支持和培訓創新
如上圖所示，技術支持和培訓創新包含但不限于以下內容：
專家遠程支持：當服務工程師現場無法解決問題時，通過遠程視頻等數字化工具在后臺專家輔導下完成工作。甚至可以通過混合現實眼鏡，后臺專家手把手地指導現場服務工程師。
沉浸式培訓：在培訓過程中，通過一些虛擬現實或混合現實技術，使服務工程師身臨其境，來模擬實操。接下來甚至可以通過元宇宙等方式，給服務工程師提供培訓。
（九）結算管理創新
結算管理就是廠商和服務網點或服務工程師費用結算。
圖10 結算管理創新
如上圖所示，結算管理創新包含但不限于以下內容：
智能查假：通過AI工具、大數據、圖像識別等對提交的關閉工單查假，大大提升工單查假的效率和準確性。
結構化結算：廠商和服務商之間的結算有時非常復雜，根據服務商級別、產品類型、維修安裝種類、當前激勵措施、上門距離、服務評價等眾多因素來生成，而且這些評判要素和付費標準經常變化。所以需要數字化工具可以支持動態配置結算規則。
小結：本節介紹了B2C基礎服務創新的九個領域：1.用戶體驗，2.全渠道，3.工單管理，4.服務網絡管理，5.備件管理，6.不良品管理，7.質量管理，8.技術支持和培訓，9.結算管理。
